SEO Local e Gestão de Avaliações

  • 13 de agosto de 2018
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Gestão de Avaliações

Cada vez mais a importância do feedback dos clientes são extremamente relevantes para qualquer negócio. É por meio deles que conseguimos detectar algum tipo de ruído de comunicação, qualidade do serviço, velocidade do atendimento, detectar alguma tendência, enfim, são inúmeros os benefícios de ouvir cada um deles.

Hoje, com a internet praticamente na palma da mão, receber um feedback de um cliente tornou-se um cartão de visitas concentrado em vários sites e redes sociais. As marcas devem engajar com os clientes em troca de ganhar confiança e impulsionar suas reputações on-line.

Agora diante disso, imagine uma rede de lojas em vários locais do Brasil onde há comentários no Google Meu Negócio, Booking.com, Trip Advisor e na Fan Page do Facebook? Todas elas estão com vários comentários e cada loja possui o seu administrador onde não há boas práticas de comunicação nas respostas. É praticamente impossível organizar tudo isso em diferentes plataformas, com diferentes locais.

Desafio: Integração das Lojas

Nosso caso mais recente envolve uma das maiores redes de pet shop do Brasil. Eles contam com mais de 70 lojas em todo o território nacional e estão presentes em praticamente todas as redes sociais. A proposta foi centralizar e integrar todos os cadastros no Google Meu Negócio em uma única conta.

Visualização da loja no Google Meu Negócio

Visualização da loja no Google Meu Negócio

O primeiro passo foi criar uma conta para centralizar todas as lojas do Google Meu Negócio em uma só. Depois, tivemos que entrar em contato com os administradores de cada loja, que estavam descentralizadas, e solicitar a permissão de compartilhamento como administrador. Para as lojas que ainda não tinham contas, as criamos e validamos todas elas por carta ou por telefonema. Esse processo todo durou aproximadamente 15 dias para ser concluído.

Informações das Lojas

Com a conta criada e associada à todas as lojas, o próximo passo foi atualizar e organizar todas as informações de todas as lojas. Trabalhamos todas as fotos, informações de contato, horários de funcionamento, vídeos e endereços para cada uma das lojas. Esse processo todo durou 15 dias para ser concluído. Uma vez que todas as informações das lojas foram atualizadas, definimos quais seriam os responsáveis pela atualização de cada loja e também as regras de comunicação com os clientes.

Organização de todas as lojas no Google Meu Negócio

Integração com a Gear SEO Local

A questão principal é: como integrar todas as lojas em uma única plataforma onde fosse possível integrar e responder todos os comentários, organizar todas as notas das lojas e extrair informações sobre os resultados de todas as avaliações das lojas do Brasil?

Gear SEO Local

Gear SEO Local

Inicialmente, integramos a conta criada com a nossa plataforma. Com ela, automaticamente criou-se um Painel com todas as informações disponíveis sobre todas as lojas. Informações como o número de avaliações, nível das avaliações, quantidade de comentários, fontes dos comentários, índice de satisfação e o número de avaliações por cidades e estados já estavam disponíveis.

O Painel também conta com uma área onde chamamos de insights organizando todas as informações de quantas buscas pelas lojas ocorreram em um período de tempo, visualizações das lojas nos resultados de buscas e, principalmente, as ações de buscas diretas, buscas nos mapas, cliques no telefone, cliques no website e o número de visualizações das fotos que estão em cada loja.

Gear SEO Local - Dashboard

Gear SEO Local – Dashboard

Alinhando a comunicação

A área de Reviews conta com uma caixa de entrada onde é possível organizar e centralizar todos os comentários de todos os clientes de todas as lojas. O Próximo passo foi definir responsáveis para responder à todos os comentários e a criação de um protocolo de comunicação para todas as respostas. Respostas com elogios e comentários positivos terão um tipo de comunicação, enquanto comentários negativos, neutros e classificações sem comentários terão um outro tipo de comunicação.

Gear SEO Local - Comentários

Gear SEO Local – Comentários

No começo todas as respostas passavam por uma revisão de um profissional de relações públicas e a partir daí realizou-se o mapeamento das respostas etiquetando-as de acordo com a ocasião. Etiquetas de comentários para o site, preços, atendimento, filas, elogios, reclamações, etc foram criados para facilitar todo o trabalho e organização. Também criou-se uma espécie de comitê interno para avaliar os comentários mais agressivos e relacionados com alguma insatisfação grave de algum cliente.

Também criou-se um tempo estimado de respostas de acordo com cada comentário. Para comentários negativos, o tempo de resposta é de 1 dia e para comentários positivos, o tempo de resposta pode chegar até 5 dias.

Tudo organizado, mas e agora?

Quando todos as informações estão organizadas e centralizadas em uma única plataforma é mais fácil pensar nas possibilidade de saídas de informações que podemos obter. Criamos relatórios mensais de acompanhamento das lojas, onde elencamos todas elas e as avaliações médias, e com isso podemos criar relatórios com as seguintes informações:

  • • Lojas mais bem avaliadas;
  • • Lojas com as piores avaliações;
  • • Principais reclamações;
  • • Principais elogios;
  • • Estados e cidades melhores avaliadas;
  • • Estados e cidades com piores avaliações;
  • • Pedidos de direção para as lojas;
  • • Cliques nos telefones;
  • • Cliques no website;
  • • Nível de engajamento com as fotos e informações das lojas;
  • • Número de avaliações respondidas e não respondidas,
  • • Lojas com poucas avaliações.

Com base nesses dados, conseguimos identificar e criar parâmetros de avaliações. Lojas que possuem uma avaliação abaixo da média estabelecida, por exemplo, entram em um programa de reciclagem onde todos os funcionários das lojas são orientados com base nas principais reclamações.

Agora, lojas que possuem uma avaliação acima da média são aproveitadas como exemplos de boas práticas de qualidade, atendimento, prestação de serviços, etc, definindo metas reais e tangíveis com base nos comentários e avaliações de todos os clientes. Também é possível exportar todos esses relatórios para uma planilha Excel, Google Spreadsheets ou até mesmo integração com outro sistema através de API.

Gear SEO Local - Relatórios

Gear SEO Local – Relatórios

Alguns dados também tornam-se importantes para avaliações decisões, por exemplo, quando uma certa localidade possui um número muito alto de pedidos de direção no mapa, provavelmente pode-se avaliar a necessidade de ter uma outra franquia ou loja para suprir essa necessidade. Ou uma campanha de Marketing que será lançada ressaltando a qualidade dos produtos ou dos serviços, deve certificar primeiramente que a maioria dos comentários estão validando esses atributos.

Gear SEO Local x Google Meu Negócio

Mas, qual a diferença entre o a plataforma Gear SEO Local e o Google Meu Negócio?

O Google adiciona novas informações, funcionalidades e serviços aos resultados de busca locais para melhorar a experiência do usuário, deixando as empresas sem as ferramentas necessárias para gerenciar sua presença e reputação. A plataforma da Gear SEO Local foi desenvolvida para atender especificamente ao donos das localizações ou administradores fornecendo todas as informações organizadas por data, regiões, lojas e tudo isso com um nível de regras e acessos personalizados. Você pode conferir um comparativo completo entre as duas ferramentas e descobrir tudo que você pode fazer para aumentar a visibilidade das buscas locais para o seu negócio.

A Gear SEO Local poderá ajudar você também a organizar e controlar todas as avaliações e comentários da sua loja! Quer experimentar? Entre em contato conosco e faça um teste grátis em nossa ferramenta Gear SEO Local e acompanhe de perto o desempenho das suas lojas.

 

Gear SEO Local

 

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